Royal Steensma beschouwt ComPromise Domino als interne afdeling

Het innovatieve familiebedrijf Royal Steensma heeft al 18 jaar dezelfde partner voor telefonie en ICT: ComPromise Domino. De producent van bakkerijgrondstoffen beschouwt zijn leverancier zelfs als een interne afdeling.

Wie en wat is Royal Steensma?

Royal Steensma produceert bakkerijgrondstoffen voor bakkers, industriële bakkerijen en de retail. Het familiebedrijf is bijna 180 jaar geleden opgericht en heeft zich ontwikkeld tot een wereldspeler. Behalve het hoofdkantoor met fabriek in Leeuwarden zijn er vestigingen in Franeker, Vlaardingen en Elst. Er werken 220 mensen bij Royal Steensma. Ongeveer 50% van de totale productie blijft in Nederland – zoals amandelspijs, een typisch Nederlands product – terwijl de andere helft wordt afgenomen in 52 landen wereldwijd.

In Leeuwarden staat een fabriek met drie specialismen: chocolade, fruit en een assortiment likeuren, kleurstoffen, aroma’s, citroenraspproducten en marsepein. In Franeker maken ze uitsluitend gekonfijt fruit. De fabriek in Vlaardingen levert spijs, marsepein en brood- en banketpoeders, terwijl de vestiging in Elst gericht is op decoratiemateriaal, zoals de hazelnootkrokant die op de rand van een slagroomtaart zit. Ook maken ze daar een aantal grondstoffen voor de ijsindustrie.

Royal Steensma groeit mee met ComPromise Domino

Zo’n 18 jaar geleden was Royal Steensma een van de eerste klanten van Domino ICT. De specialist in bakkerijgrondstoffen is eigenlijk een beetje met ComPromise Domino meegegroeid.

“Als familiebedrijf vinden wij het prettig als onze leveranciers er echt bij horen,” vertelt Johan de Jong van Royal Steensma. “Het voelt voor ons alsof we er een interne afdeling bij hebben, zo vaak communiceer je met elkaar. Je weet elkaar moeiteloos te vinden als er iets is. Dat gevoel hebben we ook bij ComPromise Domino. We hebben namelijk een gloeiende hekel aan die ticketsystemen. Dat je voor elk probleem een ticket moet inleggen. En dan krijg je na drie dagen een mailtje, dat ze volgende week eens een keer langs komen. Dan zijn wij weg. We zoeken liever een echte partner, zoals ComPromise Domino.”

De ontwikkeling van ICT

Er is sinds het begin van de samenwerking nogal wat veranderd in de wereld. “Mijn computer was een Remington typmachine en mijn klantenbestand was een kaartenbak,” lacht Johan de Jong. “En nu? Nu is het orderproces volledig digitaal. Supermarktketens, bijvoorbeeld, drukken op een knop en een kwartier later zit die order als een verkooporder bij ons in het systeem. En zodra het laatste item verwerkt en gepickt is, heeft die klant alle informatie alweer binnen, en weet hij welke aantallen hij krijgt en wanneer. Onze directie zegt wel eens gekscherend dat wij eigenlijk een ICT-bedrijf zijn dat bakkerijgrondstoffen verkoopt, in plaats van een bakkerijgrondstoffenbedrijf dat ICT nodig heeft. ”

De directie van Royal Steensma heeft veel op met dit aspect van de business en beseft dat ICT eerder een kwestie is van strategische keuzes maken dan van probleemoplossingen uitwerken. Dat er nu actie nodig is om over vijf jaar de doelstellingen te kunnen bereiken.

Overgang naar de cloud

De Jong: “Ook wij zitten inmiddels in de cloud met onze telefonie. Achteraf hadden we dat misschien iets eerder moeten doen. Maar ja, de technologie ontwikkelt zich zo snel dat het lastig is om vijf jaar vooruit te kijken. De beste oplossing is om voortdurend met elkaar in gesprek te blijven. En dat werkt nu eenmaal het prettigst met een leverancier die zich opstelt als een partner.”

Marcel Hofman van ComPromise Domino heeft de overstap naar de cloud begeleid. Zijn nuchtere kijk op telefonie: “Over telefonie kun je heel ingewikkelde verhalen vertellen. Waar het om gaat is dat een telefoontje voor een gebruiker heel vanzelfsprekend is. Het moet gewoon werken.” Hij vertelt enthousiast over het project om Royal Steensma over te brengen naar de cloud.  “Als je naar de cloud gaat, kun je vanuit dat platform alles regelen. Maar voordat je zover bent, moet je investeren in infrastructuur. Glasvezelverbindingen zijn ideaal, omdat je daarmee slimme dingen kunt doen, zoals vestigingen aan elkaar koppelen. Dat was relevant voor Royal Steensma in verband met de overname van een aantal partijen. We moesten een plan bedenken om tot één nummer te komen. Wat te doen? Moesten we een algemeen nummer nemen of kiezen voor een 088-nummer? Voor het laatste was een voorkeur.

Ons advies was om eerst alle algemene nummers te behouden en bij het porteren een gesproken boodschap te gebruiken, zodat klanten wisten dat Steensma nog bereikbaar was op dat oude nummer. We hebben samen alles op een rij gezet. Daarna moest de hele overstap worden georganiseerd. Het gaat er niet alleen om dat er een nummer verandert. Zo´n overstap heeft impact op de hele organisatie. Briefpapier, kaartjes, communicatie… We zijn in 2013 gestart met de hoofdvestiging om te kijken hoe dat ging. Dat project verliep soepel. Vervolgens hebben we de andere vestigingen gedaan.”

Training en kennisoverdracht

Toen het platform eenmaal draaide, kon Royal Steensma zelf een stuk beheer doen. Ze konden bijvoorbeeld zelf bepalen waar lijnen of gesprekken naar werden doorgeschakeld. Ze hebben natuurlijk hun eigen technische afdeling die zo veel mogelijk zelf wil doen. Als er een nieuwe gebruiker komt, willen ze niet elke keer ComPromise Domino hoeven bellen om te vragen of die gebruiker kan worden aangemeld en ingewerkt. Daarom hebben ze geïnvesteerd in training en kennisoverdracht.

“We hadden ComPromise Domino nodig om goed in beeld te krijgen hoe het zat. Zo was er nog best wat analoge techniek in ons bedrijf aanwezig. Bijvoorbeeld de lift met een telefoon erin voor liftstoringen, en ook de storingsmeldingen, waarbij er automatisch een medewerker van de technische dienst werd gebeld. Bij de overgang naar de cloud moest alles natuurlijk goed blijven werken. Een goede analyse van de uitgangssituatie was dus belangrijk,” aldus Johan de Jong.

Fijne samenwerking met ComPromise Domino

Johan de Jong: “Wat we met name erg waarderen in de samenwerking met ComPromise Domino is het menselijke aspect. We staan allebei met beide benen op de grond en als er iets is, zeggen we dat tegen elkaar. ComPromise Domino is laagdrempelig en geeft ons het gevoel dat ze er altijd voor ons zijn. De truc is om een dusdanige band met elkaar op te bouwen, dat je begrip hebt voor elkaars situatie. Heeft iemand een probleem thuis, dan kan een afspraak best worden verschoven. Dat moet kunnen. Aan de andere kant durf ik best een engineer een appje te sturen als ik ’s avonds om halftien een probleem heb. Of ik hem even mag bellen, of iemand anders? Dat is het menselijke. Je bent geen nummer.”

Verbeterpuntje: beperkt aantal telefoniekenners

De Jong merkt terecht op dat de kennis op telefoniegebied bij een beperkt aantal mensen ligt. Dat mag wel worden uitgebreid. Maar hij vindt het eigenlijk wat overdreven om dat als verbeterpunt te noemen, want hij voelt zich gewoon prettig bij de samenwerking. “ComPromise Domino is erg hands-on, open en toegankelijk. En dat spreekt me aan. Ik vind het heel belangrijk dat ik contact heb met een mens en dat ik weet wie dat is.”

Best in class en investeren in relatie met onderwijs

Royal Steensma is innovatief en ambitieus. Hun ambitie wordt niet uitgedrukt in een jaarlijks groeipercentage, maar in kwaliteit en vernieuwing. De onderneming wil haar afnemers optimaal bedienen. In de snel veranderende wereld ontwikkelt de relatie tussen klant en leverancier zich ook. Royal Steensma wil daarin voorop lopen.
“We willen best in class zijn in onze tak van sport. En we investeren veel in relaties met het onderwijs. De Food Innovation Academy in de regio Rotterdam-Den Haag is daar een mooi voorbeeld van. Dit is een innovatielab waar bedrijfsleven, onderwijs en overheid samen innoveren, creëren en inspireren.

Meer weten over Royal Steensma? Bekijk hun website hier: www.steensma.com